Esettanulmány

Hervis

Hervis logó

Név

Hatvani Zoltán

Beosztás

Ecommerce and online marketing manager
Mi volt a probléma, amivel megkerestél minket?

Hervisnél a probléma alapja a belső humánerőforrás volt. Nem volt megfelelő ember a feladat ellátására és nem volt megfelelő technikai rendszerük, mert az ügyfélszolgálati feladatokat házon belül próbálták megoldani. Például nem volt call center szoftver sem, így a bejövő hívások mennyiségét sem ismerték.

Mi jelentette a kihívást ebben?

A kollégájuk pedig egyik napról a másikra felmondott és ekkor jött a CTA.

Hogyan épült fel a közös projektünk?

Mi a megkeresésüket követően 48h belül, már kész ügyfélszolgálati rendszert biztosítottunk számukra úgy, hogy az operátori oktatás sem maradt el. Azóta mi kezeljük két telefonvonalukat, facebook és az e-mailes megkereséseket is.

Milyen lett a végeredménye a cégetekre nézve?

Ügyfélszolgálat kiszervezésének köszönhetően, nincs fluktuáció okozta kiesés vagy probléma, minden zökkenőmentesen működik.

Partnerünk többek között ruházati cikkek, kiegészítők és sportszerek kereskedelmével foglalkozik, országos bolthálózattal és webshoppal is rendelkezik.
Kezdetben backoffice feladatok ellátásával bíztak meg bennünket (adatok digitalizálása), az ügyfélszolgálati feladatokat házon belül oldották meg. Aztán az ezért felelős kollégájuk egyik napról a másikra felmondott, és ekkor jött a CTA. Az ajánlatadás és az első telefonhívások fogadása között 48 óra telt el úgy, hogy a kb 8 órás beoktatás sem maradt el. Azóta mi kezeljük két telefonvonalukat, a Facebook és az e-mailes megkeresésekre is kollégáink válaszolnak.
Mindez persze napi együttműködésben a partner marketingcsapatával. A szolgáltatás havidíjas konstrukcióban érhető el, mely forgalmi alapú elszámolás alapján bármikor bővíthető extra órákkal/ rendelkezésre állással, így történt ez a COVID19 ideje alatt, amikor az összes üzlet zárva tartása alatt, amikor egyik hétről a másikra tripláztuk telefonos ügyfélszolgálatunkat, úgy láttuk el a bejövő hívások kezelését.