Esettanulmány

Hervis

Hervis logó

Név

Hatvani Zoltán

Beosztás

Ecommerce and online marketing manager
Mi volt a probléma, amivel megkerestél minket?
Hervisnél a probléma alapja a belső humánerőforrás volt, nem volt megfelelő ember a feladat ellátására és nem volt megfelelő technikai rendszerük, mert az ügyfélszolgálati feladatokat házon belül próbálták megoldani. pl. nem volt call center szoftver sem, így a bejövő hívások mennyiségi sem ismerték.
Mi jelentette a kihívást ebben?
A kollégájuk pedig egyik napról a másikra felmondott és ekkor jött a CTA.
Hogyan épült fel a közös projektünk?
Mi a megkeresésüket követően 48h belül, már kész ügyfélszolgálati rendszert biztosítottak számukra, úgy hogy az operátori oktatás sem maradt el, azóta mi kezeljük két telefonvonaljukat, facebook, messengers kommunikációjukat és az e-mailes megkeresésseket is
Milyen lett a végeredménye a cégetekre nézve?
Ügyfélszolgálat kiszervezésének köszönhetően, nincs fluktuáció okozta kiesés vagy probléma, minden zökkenőmentesen működik.

Partnerünk többek között ruházati cikkek, kiegészítők és sportszerek kereskedelmével foglalkozik, országos bolthálózattal és webshoppal is rendelkezik.

Kezdetben backoffice feladatok ellátásával bíztak meg bennünket (adatok digitalizálása), az ügyfélszolgálati feladatokat házon belül oldották meg. Aztán az ezért felelős kollégájuk egyik napról a másikra felmondott, és ekkor jött a CTA. Az ajánlatadás és az első telefonhívások fogadása között 48 óra telt el, úgy hogy a kb 8 órás beoktatás sem maradt el. Azóta mi kezeljük két telefonvonalukat, a Facebook Messengeres kommunikációjukat és az emailes megkeresésekre is kollégáink válaszolnak.

Mindez persze napi együttműködésben a partner marketingcsapatával. A szolgáltatás havidíjas konstrukcióban érhető el, mely forgalmi alapú elszámolás alapján bármikor bővíthető extra órákkal/ rendelkezésre állással, így történt ez a COVID19 ideje alatt, amikor az összes üzlet zárva tartása alatt, amikor egyik hétről a másikra tripláztuk telefonos ügyfélszolgálatunkat, úgy láttuk el a bejövő hívások kezelését.