Esettanulmány

Együtt Németül – online nyelviskola ügyfélszolgálat

Nyelvtanulás új szinten: Együtt Németül ügyfélszolgálatának átalakítása

A nyelvtudás soha nem volt ennyire fontos, mint napjainkban. Az online fordítóprogramok és technológiai újítások ellenére az idegen nyelvek ismerete elengedhetetlen az egyéni fejlődéshez, a karrierépítéshez és a nemzetközi kapcsolatok kialakításához. Magyarországon a német nyelv különösen népszerű, köszönhetően a gazdasági és kulturális együttműködésnek a szomszédos országokkal. Az Együtt Németül nyelviskola ezt az igényt felismerve kínál változatos, személyre szabott tanfolyamokat a kezdőktől a haladókig. Szolgáltatásaik között szerepelnek még kiscsoportos online kurzusok, online könyvek, valamint munkaerő-közvetítés és céges nyelvoktatás is.

A növekvő érdeklődés és jelentkezésszám miatt a nyelviskola 2024 júliusában döntött úgy, hogy ügyfélszolgálati folyamatait egy tapasztalt partnerre bízza. Közösen kialakítottunk egy új ügyfélszolgálati rendszert, amely egyszerre támogatja az érdeklődők tájékoztatását, a tanfolyamok értékesítését és a zökkenőmentes adminisztrációt.

Az Együtt Németül profilja

Az Együtt Németül célja, hogy mindenki számára elérhetővé tegye a német nyelvtanulást. Az iskola kezdőtől haladó szintig kínál tanfolyamokat, legyen szó általános nyelvtudás fejlesztéséről, üzleti németről, vagy akár szaknyelvi képzésekről. A tanfolyamok online zajlanak, ami rugalmas időbeosztást tesz lehetővé, így a tanulni vágyók könnyen beilleszthetik az órákat a mindennapjaikba. A magas színvonalú oktatáshoz viszont hatékony ügyfélszolgálati háttér is szükséges, hogy a jelentkezők minden kérdésükre gyorsan és pontosan választ kapjanak.

A CTA által bevezetett változások

A közös munka során elsődleges célunk az ügyfélkommunikáció és az adminisztrációs teendők átvállalása volt. Ennek érdekében több kulcsfontosságú fejlesztést vezettünk be.

Telefonos ügyfélszolgálat és IVR rendszer

Egy vezetékes telefonszámot biztosítottunk, amely az Együtt Németül egyedi ügyfélszolgálati telefonszáma lett. Bevezettünk egy IVR rendszert, amely az érdeklődőknek több menüpontos választási lehetőséget kínált a témától függően. Az ügyfelek gyorsabb tájékoztatása és visszajelzése miatt később egyszerűsítettük a rendszert: a hívók egy rövid beköszönő után közvetlenül ügyintézőhöz kerülnek. Ez a változtatás jelentősen gyorsította a hívások feldolgozását, és növelte az ügyfél-elégedettséget.
A telefonos ügyfélszolgálat munkája nemcsak az ügyfélkérdések megválaszolására korlátozódik, hanem az érdeklődők igényeinek felmérésére is kiterjed. Az operátorok segítenek az érdeklődőknek eligazodni a nyelviskola tanfolyamkínálatában, és gyakran közvetlenül részt vesznek a tanfolyamok értékesítésében is.

E-mailes ügyfélszolgálat és közös levelezőrendszer

Az e-mailes kommunikációhoz egy közös levelezőrendszert alakítottunk ki, amelyben minden operátor valós időben nyomon követheti az üzeneteket. Az ismétlődő kérdések és meglévő tanfolyamok kezelésére sablonleveleket készítettünk, amelyek biztosítják az egységes és gyors válaszadást.

Digitális eszközök a munkafolyamatok támogatására
  • Trello táblák: A tanfolyamokkal kapcsolatos információkat és a jelentkezéseket egy virtuális projektmenedzsment szoftverben szervezzük. Ezek a táblák tartalmazzák az aktuális tanfolyamokat, hozzájuk tartozó részleteket, jelentkezők státuszát és a kifutott tanfolyamokat is.

  • Excel táblázatok: A pontos adminisztráció érdekében az Excel táblázatokban rögzítjük a jelentkezők adatait. Ez segít a rendszerezett és könnyen elérhető adatkezelésben.

  • Folyamatábrák: Az operátorok munkáját egyszerűsítik a részletes folyamatábrák, amelyek vizuálisan ábrázolják az Együtt Németül szervezeti felépítését, sales folyamatokat, tanfolyamok struktúráját. Ezek az eszközök biztosítják, hogy minden operátor egységesen és hatékonyan végezze a feladatát.

Az ügyfélszolgálat fejlesztésének eredményei

A bevezetett rendszereknek köszönhetően az Együtt Németül ügyfélszolgálata gyorsabbá, és ügyfélközpontúbbá vált. Az érdeklődők és jelentkezők kérdéseire az operátorok gyorsan és professzionálisan tudnak reagálni, miközben az adminisztráció egyszerűsödött. Az elvégzett munkánk összesítéseként minden hónapban részletes statisztikát adunk át, amely tartalmazza a telefonhívások időpontját és az operátorok által megjegyzésekkel ellátott hívásokat.
A fejlesztések révén az ügyfélszolgálat aktívan hozzájárult a tanfolyamok értékesítéséhez is. Az új jelentkezők számára pontos tájékoztatást nyújtottunk a különböző tanfolyamokról, segítve őket abban, hogy megtalálják a számukra legmegfelelőbb képzést.

Összességében, olyan rendszert alakítottunk ki, amely nemcsak az ügyfelek igényeit szolgálja ki hatékonyan, hanem a nyelviskola munkatársainak mindennapjait is megkönnyíti. A telefonos és e-mailes ügyfélszolgálat és a modern digitális eszközök lehetővé teszik, hogy az Együtt Németül a világ bármely pontján elérje a német nyelvet tanulni kívánó magyarokat. A fejlesztés csökkentette az adminisztrációs terheket, így több idő jut az innovációra és az új tanfolyamok bevezetésére.