Esettanulmány

A-Lab Medical – vérvétel háznál ügyfélszolgálat

Innovatív ügyfélszolgálati megoldások: A-Lab Medical ügyfélszolgálat kiépítése

Az A-Lab Medical, a házhoz menő vérvétel kulcsfontosságú szereplője, 2024 novemberében döntött ügyfélszolgálati rendszereinek korszerűsítése mellett. A CTA egy olyan komplex megoldást vezetett be, amely egy bérelhető ügyfélszolgálat keretein belül a telefonos ügyfélszolgálat és e-mailes ügyfélszolgálat lehetőségeit egyesíti. Az ügyfélközpontúságot és a gyors ügyintézést mindannyian alapértékeink között tartjuk számon, ezért az egyre növekvő ügyfélkör kiszolgálásához egy hatékonyabb, modern ügyfélszolgálati rendszerre volt szükség.

Az átalakulás kezdete

A Vérvétel Háznál mint szolgáltatás magas szintű rugalmasságot és precíz ügyfélszolgálatot igényel. Minden lépés több ember összehangolt együttműködését és tudását igényli. Az egészségügyi szektorban különösen nagy hangsúlyt kell fektetni a precizitásra és az empátiára, mivel ez a terület életfontosságú döntéseket és személyes kapcsolatokat érint, ahol a nem megfelelő ügyfélkezelés és a rendezetlen munkafolyamatok súlyos következményekkel járhatnak.
A megnövekedett kereslet miatt szükségessé vált egy tapasztalt, harmadik fél bevonása a folyamatokba. Ekkor született meg az elhatározás, hogy az A-Lab Medical és a CTA közösen egy újabb szintre emeli és ötvözi a közös munkát. Ezek a kihívások gyors beavatkozást tettek szükségessé, így első lépésként egy új ügyfélszolgálati rendszer került kialakításra.

Modernizált telefonos ügyfélszolgálat

Első lépésként új, vezetékes ügyfélszolgálati telefonszámok kerültek beiktatásra. Az új telefonszámokhoz egy IVR rendszer is kapcsolódik, amely bevezető hangüzenettel biztosítja a hívót arról, hogy az A-Lab Medical ügyfélszolgálatát érte el. Ez nemcsak az ügyfélélményt növeli, hanem a telefonos hívások gyors és hatékony kezelését is lehetővé teszi.
Minden egyes hívás rögzítésre és dokumentálásra kerül. Ezáltal az ügyfélszolgálati folyamatok másodpercre pontosan visszakövethetők, beleértve az egyeztetéseket és az ügyintézés eredményét.. A gyors ügyintézés mellett minden olyan egyéb információ is rögzítésre kerül a rendszerben, ami a későbbiekben segítséget nyújthat a megrendelőnek a további fejlődésben és terjeszkedésben. A lebonyolított hívásokról minden hónapban részletes statisztikát készítünk és adunk át. Ez a megoldás nemcsak átláthatóvá, hanem professzionálissá is teszi a telefonos ügyfélszolgálatot.

Hatékony e-mailes ügyfélszolgálat

Az e-mailes ügyintézés terén egy közös, osztott levelezőrendszer került bevezetésre, amelynek köszönhetően minden operátor valós időben hozzáfér az ügyfélkommunikációhoz. A levelek megfelelő címkézéssel vannak ellátva, ezzel is biztosítva mindenki számára, hogy minden feladat rendelkezik felelőssel, hiszen több ember, beleértve a megrendelőt is, egymással párhuzamosan is jelen lehet a levelezőrendszerben.
Az ismétlődő kérdések és kérések gyors kezelése érdekében sablon leveleket dolgoztunk ki a megrendelő preferenciáinak és stílusának megfelelően, amelyek biztosítják, hogy a válaszadás egységes és gyors legyen.
Az ügyintézést tovább segíti a megosztott dokumentumok rendszere. Ez a rendszer lehetővé teszi, hogy minden csapattag valós időben hozzáférjen a szükséges információkhoz, sablonokhoz, segédanyagokhoz, amelyeket bármikor előhívhatnak a kérdések gyors és pontos megválaszolásához. Az operátorok így gyorsan elérhetik a legfrissebb adatokat, naptári foglalásokat és egyes problémák vagy elakadások esetén gyorsan megtalálhatják a megfelelő válaszokat és irányelveket. 
Emellett összeállítottunk egy, az orvosi és labor kifejezésekre fókuszáló szakmai kisokost is, amely az operátorok számára könnyíti meg a bonyolultabb kérdések, kérések menedzselését. A dokumentumokat csak a jogosultsággal rendelkező személyek érhetik el, zárt rendszeren keresztül, az adatvédelmi szabályoknak megfelelően.

Eredmények és ügyfélelégedettség

Az új rendszer bevezetésének hatása azonnal érezhető volt. A telefonos ügyfélszolgálat átláthatósága és hatékonysága javult, az ügyfelek gyorsabban kaptak választ kérdéseikre, és a telefonos hívások kezelése gördülékenyebbé vált. Az e-mailes ügyfélszolgálat területén az osztott levelezőrendszer és a sablon levelek bevezetése jelentős időmegtakarítást eredményezett, miközben az ügyfelek azonos színvonalú kiszolgálásban részesültek.
Az átalakított ügyfélszolgálati folyamatok az A-Lab Medical számára lehetővé tették, hogy a szakmai tevékenységükre koncentráljanak, miközben ügyfeleik egy magasabb szintű szolgáltatásban részesülnek. A bérelhető ügyfélszolgálati modell nemcsak az ügyfélelégedettséget növelte, hanem az A-Lab Medical munkatársainak munkáját is megkönnyítette.
Az A-Lab Medical és a CTA együttműködése példaként szolgál arra, hogyan lehet az ügyfélszolgálatot egy átlátható, hatékony és ügyfélközpontú rendszerré alakítani. Az eredmény: elégedettebb ügyfelek és egy stabil, jól szervezett kommunikációs háttér.